Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (früher Wartungsvereinbarung)

Das erfolgreiche Auslagern von IT Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Beziehung zwischen Serviceanbieter und Kunde. Dazu werden vom Serviceanbieter zu erbringende Leistungen (Beispielweise Aufnahme der Arbeit an der gemeldeten Störung innert maximal 2 Stunden) und dem Kunden auferlegte Pflichten (zum Beispiel eine korrekt beschriebene Fehlermeldung) geregelt. Es wird auch genau definiert welche Infrastruktur vom SLA abgedeckt wird.

Wichtig ist zu verstehen, dass sich ein SLA auf die Verfügbarkeit der Dienste und auf die Verfügbarkeit von Suppor-Personal bezieht und nicht auf die Zeit bis zur Behebung einer Störung. Das SLA regelt die Zeit bis zur Arbeitsaufnahme bei einer Störung und die vereinbarte erlaubte geplante und ungeplante Nichtverfügbarkeit von Diensten.